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Bs. As., 19/12/2013
VISTO el Expediente Nº 145.326/13 del Registro de
esta SUPERINTENDENCIA DE RIESGOS DEL TRABAJO (S.R.T.), la Ley Nº 24.557,
las Resoluciones S.R.T. Nº 010 de fecha 13 de febrero de 1997 —y
sus modificatorias—, Nº 310 de fecha 10 de septiembre de 2002,
Nº 502 de fecha 12 de diciembre de 2002, Nº 733 de fecha 26 de
junio de 2008, y
CONSIDERANDO:
Que se realizaron relevamientos en las ASEGURADORAS DE RIESGOS
DEL TRABAJO (A.R.T.) vinculados a la gestión de la atención al
público y reclamos en materia de Riesgos del Trabajo.
Que en ese marco, se detectaron inconsistencias en los
procedimientos, procesos y circuitos de las A.R.T.
Que a los fines de brindar un servicio eficiente y eficaz a los
distintos actores vinculados con el Sistema de Riesgos del
Trabajo, se estima procedente el dictado de una norma por parte
de esta SUPERINTENDENCIA DE RIESGOS DEL TRABAJO (S.R.T.), que
regule la atención al público brindada por las A.R.T., y los
procedimientos para la gestión de reclamos.
Que el objetivo principal de la presente resolución consiste en
incorporar estándares de calidad en el procedimiento de
atención, gestión, seguimiento, registro y resolución de las
consultas y reclamos que sean efectuados en las A.R.T.
Que dichos estándares permitirán una gestión más eficiente, al
homogeneizar los procedimientos que se llevarán a cabo por parte
de las A.R.T., circunstancia que mejorará la capacidad de
respuesta tanto de las A.R.T. como de esta S.R.T.
Que asimismo, la presente resolución tiene como finalidad
establecer parámetros que permitan a los actores involucrados,
conocer los recursos, mecanismos y procedimientos que pueden
emplear para atender las demandas del público y poder
anticiparse a sus expectativas.
Que si bien las entidades tendrán amplia libertad en la
redacción de sus respectivas normas de procedimiento, es
menester que esta S.R.T. estipule los criterios mínimos y
obligatorios que se deben contemplar.
Que los contenidos de la presente resolución son de carácter
mínimo y obligatorio para las A.R.T., los que podrán
complementarse en la medida que generen beneficios para la
atención de los trabajadores, con el propósito de conformar un
ambiente de control que se corresponda con la naturaleza de sus
actividades.
Que la presente se dicta en uso de las facultades y atribuciones
conferidas por el artículo 36, apartado 1°, incisos b), c), d) y
g) y el artículo 38, ambos de la Ley Nº 24.557.
Por ello,
EL SUPERINTENDENTE
DE RIESGOS DEL TRABAJO
RESUELVE:
ARTICULO 1° — Establécese que las Aseguradoras de
Riesgos del Trabajo (A.R.T.) deberán disponer,
independientemente del Centro Coordinador de Atención Permanente
(CeCAP) — instituido mediante la Resolución de esta
SUPERINTENDENCIA DE RIESGOS DEL TRABAJO (S.R.T.) Nº 310 de fecha
10 de septiembre de 2002—, de las vías de contacto que más abajo
se detallan:
a) Las A.R.T. deberán contar con un servicio de llamadas
gratuitas para atender las consultas y reclamos de trabajadores
y empleadores desde cualquier parte del país.
b) La línea gratuita de consultas y reclamos y la línea CeCAP
deberán disponer de un sistema telefónico que permita el
monitoreo a través de escuchas en forma simultánea a la
conversación, y la grabación de llamadas del personal que
atiende al público. La línea gratuita de consultas y reclamos
deberá estar disponible en el mismo horario que la atención al
público en la sede central, con un horario mínimo de SEIS (6)
horas diarias durante los días hábiles. La línea CeCAP deberá
funcionar las VEINTICUATRO (24) horas del día, inclusive los
fines de semana y feriados.
c) En el mensaje grabado al iniciar la comunicación, las A.R.T.
deberán informar que la SUPERINTENDENCIA DE RIESGOS DEL TRABAJO
es el Organismo de Control de las A.R.T. y brindar el número de
atención 0800-666-6778.
d) Las A.R.T. deberán disponer de estadísticas automáticas del
sistema de atención telefónica de llamadas recibidas, perdidas,
no respondidas y/o atendidas.
ARTICULO 2° — Establécese que las A.R.T. deberán
designar un Responsable de Atención al Público y Gestión de
Reclamos cuyas funciones serán:
a) Controlar que se respondan en tiempo y forma todos los
reclamos enviados por esta S.R.T. en el marco de la Resolución
S.R.T. Nº 733 de fecha 26 de junio de 2008, y aquellos
presentados directamente por los trabajadores en las A.R.T.
b) Emitir los informes mensuales con los reportes estadísticos
del sistema.
c) Solicitar y verificar que se lleven a cabo las capacitaciones
al personal de atención al público.
Para cumplir sus funciones el Responsable de Atención al Público
tendrá una ventanilla electrónica especial con la S.R.T.
ARTICULO 3° — Establécese que las A.R.T. deberán
disponer de una Página de Internet propia que incluya un
Formulario Electrónico habilitado para recibir consultas y
reclamos de trabajadores y empleadores de todo el país, sobre
las distintas temáticas vinculadas al Sistema de Riesgos del
Trabajo. A su vez, podrán contar con una casilla de correo
electrónico a dichos efectos. En este aspecto, dispónese que:
a) Las A.R.T. deberán difundir en su Página de Internet la línea
gratuita de la S.R.T. y un enlace a la página de internet
correspondiente.
b) El Formulario Electrónico deberá contener los siguientes
campos:
- Tipo de consultante/reclamante: trabajador o empleador.
- Nombre y Apellido de consultante/reclamante:
- D.N.I. de consultante/reclamante:
- C.U.I.T.:
- Teléfono de contacto:
- Dirección:
- Casilla de mail:
- Tipo: consulta o reclamo.
- Tema de consulta: Comisión Médica y O.H. y V., Prestaciones en
Especie, Prestaciones Dinerarias, Prevención, Exámenes Médicos,
Afiliaciones y Contratos, Otros.
- Observaciones:
* Todos los campos del formulario son de carga obligatoria,
menos los campos dirección y casilla de correo electrónico. El
campo C.U.I.T. será obligatorio en el caso de que el
consultante/reclamante sea un empleador.
ARTICULO 4° — Establécese que todas las
sucursales/agencias/oficinas comerciales y casas centrales de
las A.R.T., deberán contar con una Mesa de Entradas que atienda
las consultas y reclamos del público. En este sentido, dispónese
que:
a) En todo lugar donde se brinde atención presencial, se
disponga una computadora con acceso al mismo sistema de carga
que utiliza la A.R.T. para la atención telefónica.
b) Las A.R.T. deberán incluir en todas sus
sucursales/agencias/oficinas comerciales y casas centrales
cartelería con el siguiente texto:
“IMPORTANTE: Todos los trámites que se realizan en relación a
las prestaciones de la Ley Nº 24.557 sobre Riesgos del Trabajo
son GRATUITOS para los Trabajadores y no necesitan
intermediarios ni Gestores”.
“La SUPERINTENDENCIA DE RIESGOS DEL TRABAJO (S.R.T.) es el
Organismo de Control de las A.R.T. Ante cualquier duda, consulta
o reclamo, no dude en comunicarse al 0800-666-6778 de lunes a
viernes de 8 hs. a 19 hs., o en la página web de la S.R.T.
www.srt.gob.ar”.
c) Ambos carteles deberán encontrarse en un lugar visible.
ARTICULO 5° — Establécese que las A.R.T. deberán
garantizar a los trabajadores el derecho a realizar llamadas
telefónicas desde los prestadores de salud a la línea gratuita
de su A.R.T., o a la línea gratuita de la S.R.T. Para ello, en
las sedes de todos los prestadores de salud deberá haber un
cartel informativo con los teléfonos de la A.R.T., y con la
siguiente información de la S.R.T.:
“La SUPERINTENDENCIA DE RIESGOS DEL TRABAJO es el Organismo de
Control de las A.R.T. Ante cualquier duda, consulta o reclamo,
no dude en comunicarse al 0800-666-6778 de lunes a viernes de 8
hs a 19 hs, o en la página web de la S.R.T. www.srt.gob.ar”.
ARTICULO 6° — Establécese que las A.R.T. deberán
contar con un registro con numeración correlativa en todas sus
sucursales/agencias/oficinas comerciales y casas centrales,
donde se vuelquen todas las consultas y reclamos recibidos por
los trabajadores y empleadores por cualquier vía de ingreso
(telefónica, personal, documental, por correo electrónico, por
Formulario Electrónico) para realizar un seguimiento detallado:
a) Dicho registro deberá incluir vía de ingreso de la consulta o
reclamo, fecha, nombre, apellido y C.U.I.L. del
consultante/reclamante, número de siniestro, tema, detalle,
respuesta brindada, datos del agente que lo atendió y al que se
derivó en caso de corresponder.
b) Podrán tener acceso al registro todos los agentes que
atienden al público por cualquier canal y responden consultas y
reclamos sucursales/agencias/oficinas comerciales y casas
centrales y el personal de las áreas técnicas de las A.R.T.
c) Las A.R.T. deberán realizar estadísticas a partir de este
registro. En base a estas estadísticas, las A.R.T. deberán
elaborar reportes trimestrales que incluyan: vía de ingreso,
plazo de respuesta, agente que intervino, respuesta brindada,
tema, tipo, nombre, apellido y C.U.I.L. del
consultante/reclamante, número de siniestro y lugar donde se
generó.
ARTICULO 7° — Establécese que las A.R.T. deberán
disponer de una base en el sistema informático en sus
sucursales/agencias/oficinas comerciales y casas centrales, que
contenga información sobre los distintos temas relacionados con
el Sistema de Riesgos del Trabajo, y que se encuentre a
disposición de todos los operadores telefónicos y de los agentes
que atienden al público por cualquier vía y responden consultas
y reclamos, a fin de brindar respuestas homogéneas a los
consultantes o reclamantes ya sean empleadores o trabajadores.
Lo establecido deberá incluir, pero no limitarse, al personal de
recepción.
Esta base deberá incluir información sobre afiliaciones y
contratos, prestaciones dinerarias, prestaciones en especie,
prevención, exámenes médicos, trámites ante la A.R.T., en las
Oficinas de Homologación y Visado y ante las Comisiones Médicas,
derechos y obligaciones del trabajador y del empleador,
obligaciones de la A.R.T. y de la S.R.T.
ARTICULO 8° — Establécese que las A.R.T. deberán
disponer de un procedimiento escrito y comunicado internamente
que describa las acciones relacionadas con la atención al
público en todas las vías de contacto y que incluya a las
sucursales/agencias/oficinas comerciales y casas centrales.
Dicho procedimiento deberá contemplar la recepción, análisis,
tramitación y resolución de los reclamos enviados por la S.R.T.
mediante Ventanilla Electrónica en el marco de la Resolución
S.R.T. Nº 733/08.
ARTICULO 9° — Establécese que los procedimientos
indicados estarán a disposición de la S.R.T., los que podrán ser
requeridos en su estado original o impreso con firma del
Responsable de Atención al Público, para ser auditados en el
momento en que la S.R.T. lo considere conveniente.
ARTICULO 10. — Establécese que los contenidos de
la presente normativa son de carácter mínimo y obligatorio para
las A.R.T., las que podrán complementarlos en la medida de su
extensión o complejidad, a fin de optimizar la atención de los
trabajadores y con el propósito de conformar un ambiente de
control que se corresponda con la naturaleza de sus actividades
dentro de parámetros y prácticas aceptadas en la materia.
ARTICULO 11. — Las A.R.T. deberán presentar un
cronograma de implementación de lo establecido en la presente
resolución dentro de los TREINTA (30) días hábiles, a partir de
su entrada en vigencia. El plazo máximo de implementación será
el día 30 junio de 2014.
ARTICULO 12. — Establécese que sin perjuicio de
que las obligaciones contenidas en la presente resolución
resultan aplicables a las A.R.T., los Empleadores Autoasegurados
deberán ajustar sus procedimientos de atención al público y
reclamos a los parámetros y prácticas que resulten pertinentes
para obtener estándares de atención adecuados en la materia.
ARTICULO 13. — Establécese que el incumplimiento
de las obligaciones impuestas por la presente resolución, será
juzgado con arreglo a lo establecido en la Resolución S.R.T.
Nº 010 de fecha 13 de febrero de 1997 —y sus modificatorias— o
la que la sustituya en el futuro.
ARTICULO 14. — La presente resolución entrará en
vigencia a partir del día siguiente al de su publicación en el
Boletín Oficial.
ARTICULO 15. — Comuníquese, publíquese,
notifíquese a las A.R.T./Empleadores Autoasegurados por
Ventanilla Electrónica, dése a la Dirección Nacional del
Registro Oficial, y archívese. — Dr. JUAN H. GONZALEZ GAVIOLA,
Superintendente de Riesgos del Trabajo.
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